說得太多,聽得太少,這樣的導購業績不會好

2019年06月19日01051

有時候去實體店買東西,一進店導購就一直推銷,根本沒有說話的機會。不知道你發現沒有,導購越熱情,說得越多,顧客溜得越快…在導購滔滔不絕的話語中,顧客選擇走出門店,找另一家門店購買。

導購要先聽顧客講清楚了,才能給予最合理的建議。在未了解他們的需求之前,先學會傾聽,才能提升成交率!這個世界從來不缺夸夸其談,缺少的是會傾聽的導購。大家都知道傾聽的重要性,但為什么做不到呢?

誤以為說多會解決需求
當顧客說有需求的時候,很多導購會說:“這個我有…”,然后就急匆匆地掏出產品介紹。
掏產品的沖動,是導購最本能的沖動,因為他們以為產品就是顧客需要的答案。原因如下:
①  不認同顧客的觀點,總想強行糾正顧客的觀點。
②  總認為顧客說的不對,自己才是專家。
③  急于表達,認為自己的觀點能讓顧客心服口服。

當你停止了傾聽,顧客也就停止了講述。你所知道的仍然是不完整、不準確的信息,而你急匆匆掏出的答案也阻止了成交的推進。

好的傾聽要遵循三個原則,對應有技巧。
一、為理解而傾聽
一方面,顧客說話是混亂的,他的期望、需求、動機攪在一起,需要你不斷地去理解。
另一方面,顧客表達的往往只是表面信息,要挖掘顧客真正的要求、目標、障礙、痛苦等關鍵因素。
二、專注顧客講話的內容
當顧客講話的時候,眼睛看顧客的額頭部位,仔細傾聽顧客說的每個字,用心理解顧客說話的內容,同時注意觀察顧客的面部表情。
這往往決定了成交的生死,所謂成交,很多時候就是多聽進去了一句話。
當聽到顧客特別強調、關心的一些問題的時候,要讓顧客知道他所重視的東西你完全理解了。
這時候導購就可以這樣說:
“也就是說,您希望的不是拿多款,而是精準拿一兩款,節省您的時間?”
“我理解一下:您的意思是精準拿貨,給您節省時間?”
確認顧客強調的重點問題,就是讓顧客看到你和他一樣重視這個問題。
三、讓顧客知道你聽到了
一方面,傾聽是一個很隱性的動作,顧客根本看不到。
另一方面,顧客有個習慣,他必須確認你了解了他的問題,他才相信你能解決他的問題。
顧客一旦發現你沒有認真傾聽,再好的產品也沒用。
迅速回應
你需要有一個回應,包括面部表情和肢體動作,讓顧客看到你在認真聽。
表情和動作要略顯夸張,比如點頭或者搖頭的幅度略微大一些,穩重一些,這樣容易與顧客發生共鳴。
當然也要結合你個人的風格,即使夸張也要自然,否則顧客會覺得你做作。
在消費升級的今天,顧客更加注重線下購物體驗。會傾聽的導購才能走進顧客的心里,真正抓住顧客的需求,和顧客建立信任和默契,帶給顧客一個愉悅的購物體驗。懂得傾聽,長此以往,還愁不成單嗎?
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